A fidelização de clientes é uma etapa importante de qualquer processo de venda, sendo necessária tanto em empresas de pequeno porte quanto para os maiores players do mercado.
Se atrair novos consumidores já é um desafio, colocar em prática estratégias sólidas de fidelização de clientes é ainda mais trabalhoso. Mas isso não quer dizer que a fidelização deve ser encarada como um problema quando na verdade ela pode ser a solução que a empresa precisava para aumentar as vendas e encontrar clientes fiéis.
A fidelização de clientes é uma estratégia que consiste em garantir que os consumidores continuem comprando na empresa, ou seja, se tornem clientes fiéis, como o próprio nome já diz.
Não se tratam de atitudes isoladas, mas de uma série de ações que contribuem para que a empresa tenha um relacionamento com seus consumidores, até porque a fidelização de clientes só tem sucesso quando a marca conhece muito bem as demandas do seu público.
E quando falamos de relacionamento queremos dizer que a empresa precisa estar em contato constante com os clientes, mas de um modo natural, sem parecer insistente ou forçado.
O que muitas empresas não entendem é que a fidelização de clientes é mais simples do que parece: basta perguntar ao seu público o que ele quer, o que ele espera da marca, quais atitudes o fariam comprar novamente, etc.
Uma boa estratégia de fidelização é surpreender o consumidor quando ele estiver menos esperando. Que tal enviar uma mensagem de bom dia com descontos especiais na próxima compra? Foto: Unsplash
Seja lá qual for seu nicho de atuação você precisa investir na fidelização de clientes para ter mais pessoas retornando no seu estabelecimento, para contribuir para a imagem que as pessoas têm do seu negócio, para ter mais previsibilidade de caixa, entre outros fatores.
Ao tentar colocar em prática a fidelização de clientes muitos empreendedores confundem essa estratégia com ações de pós-venda. Por mais que o pós-venda seja um recurso da fidelização, essas duas ferramentas são coisas diferentes.
Enquanto as ações do pós-venda acontecem logo após a finalização da compra, a fidelização de clientes envolve atitudes constantes, inclusive quando o consumidor não efetuar nenhuma compra.
Oi? Tenho que fidelizar meu cliente mesmo quando ele não compra nada?
Sim, você não leu errado. Na verdade, é justamente quando o cliente muda seu comportamento de compra que a fidelização deve ser mais eficiente.
Se seu estabelecimento é do mercado de alimentação, por exemplo, por que não mandar uma mensagem para o cliente na hora do almoço sugerindo um prato com entrega gratuita? Essa simples atitude resolve dois problemas de uma vez: a fome do cliente na hora do almoço e aquele empurrãozinho que faltava para ele voltar a comprar de você!
Como você pode perceber, as ações de fidelização de clientes não precisam necessariamente envolver muito investimento ou ser algo de grande complexidade. Basta fazer sentido para o consumidor e, de preferência, resolver algum problema.
Boas experiências são aquelas que fazem o cliente pensar "Isso aqui foi feito pra mim!". O ideal é investir em experiências personalizadas para conquistar o consumidor e garantir sua fidelização. Foto: UnsplashVo
Essa dica é primordial para entender que a fidelização de clientes não se trata apenas do que a empresa vende aos consumidores.
Seja através de um produto ou serviço, o cliente já sabe o que vai encontrar nesse quesito porque a qualidade não é mais um fator de diferenciação entre as empresas já que é obrigação de todo empreendedor.
O que garante a fidelização de clientes é oferecer valor aos consumidores, por isso se trata de uma estratégia única de cada empresa, isto é, algo difícil de replicar. Para ter acesso aos valores que a empresa proporciona só comprando novamente de você!
Se a única estratégia de fidelização que sua empresa oferece é reduzir o preço das compras, já adiantamos que isso não é suficiente para reter nenhum consumidor.
Como falamos no tópico anterior, o valor oferecido aos clientes é algo único, bem diferente dos descontos que qualquer empresa pode oferecer.
Pensando dessa maneira, se na sua empresa eu economizo 10% nada me impede de ir em busca de outro lugar onde eu possa economizar 20%. Perceba que a diferença não está no produto, serviço, nem mesmo no valor (em termos de experiências geradas), mas apenas no preço.
Nada impede que você ofereça descontos, queima de estoque ou ações do tipo, mas essas atitudes não devem ser o ponto central da fidelização de clientes da sua empresa.
Um dos principais recursos da fidelização de clientes é proporcionar experiências inesquecíveis aos consumidores – e isso não significa levar seu público para uma viagem internacional ou algo extravagante do tipo.
Como comentamos anteriormente, a experiência pode ser algo muito simples e até mesmo personalizado, isto é, atitudes pensadas e desenvolvidas para cada cliente. Sim, isso dá muito mais trabalho, mas essa estratégia pode ser desenvolvida para os clientes mais fiéis da empresa, para os que realizam mais compras naquele mês, para os que sugeriram seu negócio para mais pessoas, etc.
Vale reforçar que a fidelização é feita através de relacionamento, então está tudo bem retribuir seu consumidor a partir de uma atitude que ele tenha, como aumentar o ticket na última compra, por exemplo.
Mas é necessário tomar cuidado para que a fidelização de clientes não vire um troca, algo como “Só vou recompensar meu cliente se ele fizer isso”. A maioria das experiências é bem sucedida porque são surpreendentes, especialmente quando ninguém está esperando.
E para definir a melhor experiência para seus consumidores é preciso conhecer bem suas demandas.
Dificilmente a fidelização de clientes terá sucesso se toda equipe não estiver comprometida com as ações da empresa, especialmente se o departamento de marketing for o grande responsável (e geralmente é) pelo relacionamento com os clientes.
De certa maneira, a fidelização de clientes só faz sentido quando a própria cultura organizacional contribui para que ela aconteça. Em outras palavras, primeiro é preciso conquistar seus colaboradores, depois fazer com que eles conquistem outras pessoas.
Equipes motivadas produzem mais e geram mais resultados, e nada melhor do que ter um time alinhado com os valores da marca, transmitindo sua mensagem para o mundo!
A cultura do feedback ainda é uma pedra no sapato de muitos empreendedores, mas sem o ponto de vista dos consumidores fica bem complicado fazer a fidelização de clientes.
Saber o que seu público pensa das ações que já existem é fundamental para corrigir problemas, otimizar e criar novas soluções. E isso só é possível de fazer através do feedback.
O ideal é criar canais de comunicação para que os consumidores se sintam à vontade para fazer uma avaliação, deixar comentários, sugestões ou críticas. No caso de críticas, nada de bater boca ou rechaçar o cliente. Reconheça os erros (se houver) e garanta que tudo será resolvido.
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