O consumidor brasileiro está perto de viver uma das maiores revoluções na maneira de fazer compras. Ainda este ano, varejistas já não precisarão mais dizer ‘não’ aos seus clientes por causa de antigas limitações, como falta de estoque, frete alto e outras barreiras. Isso porque a tecnologia já está avançada a ponto de incluir o país no contexto Omnichannel , conceito já aplicado, por exemplo, nos Estados Unidos, Reino Unido e Japão, e que consiste em integrar todos os canais de venda e conectar a operação do varejo, desde a captura do pedido até a entrega do produto para cliente final.
Apesar da expressividade do e-commerce, que cresceu 10% entre 2017 e 2018 no Brasil, de acordo com dados da E-Marketer, o comportamento do consumidor vem mudando. Hoje, é possível dizer que a busca virou digital, mas a venda ainda é física. Segundo estudo da Deloitte, 71% das pessoas usam ferramentas virtuais antes de visitar uma loja. Quando chegam ao ponto de venda, 55% dos millennials – nascidos entre 1980 e 2000, fazem consultas pela internet. Ao sair, 16% continuam conectados.
É aí que o cenário para o Omnichannel se torna favorável. Renata Malagoli, diretora de Omnicommerce na Linx e especialista em varejo, conta que os processos de omnicanalidade podem resolver problemas antigos dos varejistas, como falta de produtos e baixo fluxo nas lojas. “Atualmente, marcas já permitem que o consumidor compre pela internet e retire a mercadoria na unidade mais próxima, ou ainda receba em casa um produto expedido por uma loja física. Aqui, os pontos de venda passam a funcionar também como um centro de distribuição”.
A especialista diz ainda que “além de trazer uma melhor experiência de compra para o consumidor, este novo modelo de negócio faz com que lojistas tenham ganhos operacionais significativos, como, por exemplo, a diminuição dos custos logísticos, otimização tributária e fiscal, giro de estoque, entre outros benefícios”.
A executiva usa o exemplo dos EUA para mostrar o quanto ainda estamos atrasados no quesito multicanalidade. Gigantes norte-americanas como a rede de farmácias Walgreens e a rede de lojas de departamento Macy’s, segundo Renata, já estão com processos omnichannel extremamente consistentes. “Elas permitem trocar produto que comprou no e-commerce na loja física, ou comprar na internet e retirar na loja. Há shiping entre uma loja e outra. Os processos já são consolidados”, diz.
A experiência completa de omnichannel precisa seguir alguns processos, que, para Renata, ilustram a multicanalidade e criam experiências únicas com a marca. São ações como: retirada na loja, envio de produto da loja, devolução de produtos nas lojas, entrega em domicílio, conexão entre lojas, bem como marketplaces. “O primeiro ponto é conseguir prover essas experiências completas”, afirma.
O segundo item essencial listado pela executiva é a necessidade tecnológica de integrar todos esses sistemas por meio de conexões únicas e não com as chamadas peer to peert. “É preciso integrar todos os sistemas, seja marketplace, plataforma de e-commerce, transportadora ou um ERP. As empresas precisam de um sistema para integrar tudo, como se fosse um hub.”
O problema é que, segundo Renata, a maioria dos sistemas foi criado de forma monocanal, para ser um módulo próprio. “São sistemas muito diferentes. Ter alguém que ofereça tudo isso para o mercado é complicado, por isso é preciso ter uma conexão que integra tudo isso”, completa a executiva, que admite que a Linx vislumbra esse caminho de integração para ser um hub omnichannel.
O fato é que os passos rumo à experiência omnichannel já estão sendo dados, mas ainda há muita estrada pela frente.
