O psicólogo australiano Greg Nathan, 54 anos, há 30 anos roda o mundo tentando explicar o complicado relacionamento entre franqueado e franqueadores. Em entrevista exclusiva à Pequenas Empresas & Grandes Negócios, ele revela como fazer para essa parceria dar certo:
O sr. costuma dizer que a satisfação de um franqueado não é um destino, mas um processo. Como esse processo começa?
Um processo é como uma jornada. Quando falo de satisfação de franqueados coloco em questão como a relação é conduzida enquanto durar essa jornada de negócios. Não se trata de entregar alguma coisa a alguém e partir para a próxima etapa. Não é isso. Não tem como cumprir todos os deveres e seguir adiante. É uma relação como outra qualquer, com altos e baixos e que muda de acordo com fatores externos: coisas inesperadas acontecem, as prioridades mudam, as pessoas ficam ansiosas, bravas, culpam umas às outros pelo que as aflige. Muitas coisas também acontecem internamente nas pessoas: as perspectivas mudam, as prioridades mudam, elas ficam mais velhas, ganham experiência. O que era muito importante em um determinado momento da vida, deixa de ser importante num segundo. Eu posso dar um exemplo: quando um franqueado entra na rede, a prioridade inicial é entender e aprender sobre o negócio. Nesse momento existe uma dependência do franqueador. Eles esperam que a rede mostre o que eles devem fazer. Há até mesmo um senso comum entre os franqueados de primeira viagem de que o franqueador sabe mais do que eles e por isso devem estar prontos para fazer o que eles desejam. Eu diria que é um comportamento natural, mas que pode ser arriscado se o franqueador não tiver experiência para passar para o franqueado. Mas se o franqueador for ético e competente, essa entrega inicial pode ser benvinda. O fato é que se você está entrando em um novo negócio, precisa ter uma certa humildade para começar e estar preparado para aprender. O que acontece é que, com o passar do tempo, uma vez que se aprende sobre o setor de atuação e o negócio, o franqueado não precisa mais desse tipo de informação inicial. Ele fica mais confiante, tem muito preparo técnico e também não precisa de conselhos e dicas. Muitas vezes o franqueado se sente melhor que o franqueador no nível técnico, porque ele está tocando o dia a dia dos negócios, enquanto o franqueador, na maioria das vezes, está dentro de um escritório.
E como muda a relação nesse momento?
As necessidades dos franqueados mudam. O que eles buscam no início é apoio e treinamento, e a partir desse ponto do relacionamento o que eles querem é respeito. Porque eles querem ser tratados de igual para igual. De fato, eles pensam que sabem mais que os franqueadores. Então, nesse momento eles percebem que estão tocando o negócio próprio e que o sucesso provavelmente se deve mais ao duro trabalho do dia a dia do que à ajuda do franqueador. E eles querem ser reconhecidos por isso. Então, se o franqueador continua a tratá-los da mesma maneira, isso pode levar a uma série de problemas no relacionamento. Essa mudança é muito sutil, mas muito poderosa. Pode estragar a relação…
Para ter acesso à entrevista na íntegra, acesse o site: http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI125551-17172,00-P+COMO+SAO+FEITOS+OS+PROCESSOS+DE+SELECAO+DE+FRANQUEADOS+NO+MUNDO.html
