A advogada Thais Kurita, do escritório Novoa Prado, e Victor Giansante, CEO da Boali, uniram teoria e prática para mostrar de que modo o suporte ao franqueado é um instrumento jurídico eficaz para as redes.
A advogada abordou os aspectos legais e o Contrato de Franquia que, segundo ela, deve especificar claramente os tipos de suporte que serão fornecidos pela empresa franqueadora: presencial e remoto, que envolve contato virtual (por teleconferência ou Skype, por exemplo). Para evitar dúvidas, a advogada diz que prefere colocar essa informação na Circular de Oferta de Franquia (COF), além de especificá-la no próprio Contrato.
A COF e o Contrato de Franquia devem ser claros quanto à forma que é oferecido o suporte ao franqueado, para que não haja a interpretação errônea de que o franqueador está exercendo ingerência na unidade franqueada.
De acordo com a especialista, são ferramentas de suporte ao franqueado os manuais, treinamentos, visitas de consultoria, auditorias, consumidor oculto, dentre outras. Outra iniciativa interessante é “utilizar o Regimento Interno construído junto com o franqueado, que poderá ser um instrumento balizador de regras a serem cumpridas por ambos os lados, e também do Código de Conduta”, afirmou Thais.
O suporte ao franqueado está ligado ao relacionamento entre franqueador e franqueado. Para Giansante, “franquia é relacionamento e essas ferramentas podem ser usadas de forma positiva”. No entanto, de acordo com o executivo, “nada substitui a visita presencial”, é o ideal para gerenciar melhor as solicitações e sugestões recebidas dos franqueados, é ter um só canal de entrada dessas informações. Segundo ele, em vários canais a informação acaba se perdendo. A dica é oferecer um suporte remoto centralizado em um só canal de comunicação.
Na visão dos palestrantes, se entendido corretamente pelo franqueado, o suporte gera valor e fortalece a relação de confiança e transparência na rede. Há cerca de um ano, a Boali trouxe franqueados para o time de consultoria da rede com um contrato de trabalho diferenciado. “Tem sido uma experiência incrível porque isso trouxe para a rede o que queremos em transparência, melhorou o relacionamento com os franqueados e eles trazem ‘inputs’ interessantes, disse Giansante, e completou: “É uma experiência legal e recomendo. Quando você traz o franqueado para dentro, melhora o relacionamento, a visão de valor”.
