Pós-NRF II: conexão emocional, mais que tecnologia, é o que faz a diferença.
A segunda palestra do evento sobre a NRF 100, a 100ª. conferência da associação americana de varejo, foi proferida por Marcelo Cherto, CEO da Cherto Consultoria e da Franchise Store. E foi música para meus ouvidos. Porque, por mais que isso irrite meus amigos de TI, eu acredito que o que conta mesmo é o que se faz com a tecnologia, ou sem ela, e não com a própria.
Cherto, de forma muito divertida, e até certo ponto em contradição com a palestra anterior do Dagoberto, contou que o conceito mais revolucionário que viu na conferência não foi as possibilidades trazidas pela mobilidade, o novo patamar das TVs, a realidade aumentada, nada disso. Foi a proposta de voltar a fazer negócios como nos anos 40 ou 50 do século passado. Voltar ao tempo do "freguês"!
E aqui ele fez uma digressão etimológica, lembrando que a palavra freguês é uma aglutinação da expressão latina filius eclesiae, filhos da igreja, designando as pessoas que freqüentavam uma paróquia. Essas pessoas tinham entre si, e com o pároco, uma forte conexão emocional.
Voltar ao "tempo do freguês" significa criar uma forte conexão emocional com os seus consumidores. Uma coisa que é, sem dúvida, tremendamente facilitada pela tecnologia. Mas que não pode prescindir da vocação da empresa. Ela, e seus funcionários, têm que ter o servir como senso de propósito.
Ele mostrou alguns exemplos, entre os quais a Zappos e a B&H. No primeiro caso, a missão da empresa é definida como "fazer pessoas felizes". E esse propósito faz com que, por exemplo, esse e-commerce, cujos negócios são 95% realizados pela Internet, invista mais em seu call center do que mesmo em ferramentas web. E receba devoluções até 365 dias depois da venda (isso mesmo, um ano!). Etc.
No caso da B&H, Cherto contou a experiência pessoal de seu filho, que estava disposto a pagar 660 dólares por um equipamento de DJ, cartão de crédito na mão, quando foi convencido pelo vendedor a comprar um de 150 dólares, por ser o mais adequado ao uso que seria feito com o equipamento.
