Loja deve ser mais que ponto de venda
Satisfazer as necessidades do cliente é um das premissas básicas de qualquer ponto de venda que pretenda se destacar no mercado e atingir sucesso em seu segmento. Premissa essa que não é cumprida, de acordo com o presidente do Grupo Cherto (formado pela Cherto Consultoria, Cherto Educação Corporativa e Franchise Store), Marcelo Cherto. Aliás, ele diz que a loja é bem mais do que um ponto de venda, é um ponto de relacionamento. “O varejista precisa saber claramente o que quer ser – e para quem quer ser isso”, destaca.
Membro da Academia Brasileira de Marketing, autor/co-autor de 12 livros e mais de 2,7 mil artigos publicados no Brasil e no exterior, Cherto ensina que as lojas devem se esforçar ao máximo para melhorar um pouco a cada dia. “Não estou falando de melhorar 100% ao dia o que a empresa faz. Isso é utopia. Mas sempre é possível melhorar alguma coisa 1% ao dia. Se a loja fizer isso todos os dias, ao final de algum tempo estará muito melhor que seus concorrentes”, aponta.
Palestrante em eventos realizados no Brasil e no exterior, Cherto faz uma avaliação crítica em relação ao caminho seguido para se chegar ao chamado ‘varejo verde’. Para ele, em boa parte dos caso tratase muito mais de discurso do que de prática.
Jornal Exclusivo – Quais são hoje as ferramentas de marketing para esse novo consumidor, cada vez mais conectado e informado?
Marcelo Cherto – Cada vez mais, as redes sociais se mostram ferramentas indispensáveis para aprimorar a interação com o consumidor. Os pontos de venda físicos também assumem uma importância enorme, não só no que diz respeito à arquitetura, mas à toda a interação consumidor-produto que podem proporcionar. Não se trata mais de empurrar produtos ou serviços, e muito menos de apenas “tirar pedidos”, como ocorria em certos ramos até pouco tempo atrás. Hoje, é fundamental estabelecer uma conexão emocional entre o consumidor e a marca. E, para isso, todas as ferramentas devem ser utilizadas de forma integrada, para levar uma mesma mensagem ao mercado.
Jornal Exclusivo – Diante deste novo cenário, qual é o principal entrave para o varejo se tornar mais competitivo?
Marcelo Cherto – O grande desafio é compreender exatamente quais são as necessidades de cada cliente em cada situação. Isso requer tecnologia e processos, sem dúvida. Mas também requer pessoal capacitado. E o grande “apagão” que existe no Brasil é precisamente o de gente qualificada. Se bem que muitos varejistas fazem com que isso se torne um problema ainda maior, já que não se preocupam em estabelecer e padronizar processos de gestão e operação da loja.
Jornal Exclusivo – E quais são as ferramentas para sobressair no comércio?
Marcelo Cherto – A primeira coisa é desistir de querer ser tudo para todos. Escolher bem a qual grupo ou perfil de clientes a empresa vai servir. Depois, por mais estranho que isso pareça, é fundamental não perder tempo com a concorrência e sim focar todas as energias da empresa em compreender e satisfazer as necessidades de seus clientes-alvo da melhor maneira possível, aprimorando a cada dia o que a empresa faz. Não estou falando de melhorar 100% ao dia o que a empresa faz. Isso é utopia. Mas sempre é possível melhorar alguma coisa 1% ao dia. Se a loja fizer isso todos os dias, ao final de algum tempo estará muito melhor que seus concorrentes.
