Por Filomena Garcia*
Todo ano, no mês de janeiro, acontece em Nova York (EUA) o maior e mais importante evento do varejo mundial, que reúne milhares de empresários de diversos países.
O objetivo principal do encontro é entender para onde caminha o varejo, discutir as melhores práticas de gestão e as inovações do setor– tanto de modelos de negócios quanto de arquitetura das lojas e tecnologia.
Neste ano, participei do evento e pude constatar que diversos palestrantes apontaram um caminho em comum: é preciso resgatar valores antigos, como atendimento atencioso e personalizado, e usar a tecnologia em favor disso.
Em outras palavras, é preciso voltar ao passado, mas com cara do futuro.Isso quer dizer que o consumidor quer ter uma experiência de compra surpreendente, usando novas tecnologias para conhecer o produto e ajudar a testá-lo e escolhê-lo.
Mas o cliente também quer receber um atendimento único, personalizado. Quer ser chamado pelo nome e ter suas necessidades atendidas, se sentido tão à vontade na loja quanto se estivesse em casa.
Ou seja, é uma retomada dos valores que estão presentes no varejo desde seu início. São aspectos do convívio humano que serão perenes mesmo depois de séculos.
Para conseguir oferecer um atendimento personalizado, de qualidade, que inove e surpreenda o cliente, o empreendedor deve considerar alguns pontos na hora de pensar no seu modelo de negócio e na sua loja:
. o cliente precisa receber o mesmo atendimento em todos os seus canais de vendas;
. as redes sociais devem trazer informação contínua sobre as novidades, promoções, lançamentos e tudo o que a marca se propõe a fazer;
. a arquitetura da sua loja tem que ser simples, confortável e trazer aspectos inovadores, que o diferencie da concorrência e estabeleça claramente o seu posicionamento;
. um atendimento deve ser personalizado e até customizado, com oferta de produtos únicos para cada cliente.
Fazer tudo isso não é tarefa fácil. Mas o importante é perceber a necessidade de reinventar o varejo sempre, de repensar o seu negócio para que ele possa acompanhar as novas tecnologias.
Mas sem esquecer do mais importante, que é construir um relacionamento humano e verdadeiro. Voltar para os valores mais básicos será uma das chaves para estabelecer um vínculo poderoso entre a sua marca e o seu cliente.
*Filomena Garcia, sócia-diretora da Franchise Store, é especialista em marketing e atua há 20 anos nas áreas de negócios , varejo e Franchising. É co-autora dos livros “Franchising – Uma estratégia para expansão de negócios” e “Marketing para Franquias”
